Переговоры и получение информации по телефону в наше время имеют важное значение в рабочем процессе любой организации. Благодаря использованию телефонной связи повышается оперативность решения многих вопросов и проблем, осуществляется быстрый обмен информацией. А для некоторых видов профессиональной деятельности телефон является основным рабочим инструментом (секретарь, администратор, диспетчер, офис-менеджер, рекламный агент, работник call-центра, службы поддержки).
По тому, как сотрудники офиса ведут переговоры с позвонившими клиентами, складывается впечатление об организации в целом и ее репутация. А телефонное общение с клиентами секретаря или администратора – это самая первая визитная карточка для любой организации. Поэтому всегда необходимо соблюдать телефонный [[этикет]] – правила ведения телефонных переговоров. Это сделает общение с людьми более эффективным, полезным и оставит приятное впечатление о вашей организации.
==Общие правила при разговоре==
* Всегда помните, что впечатление о вас и о вашей компании складывается уже на первых минутах разговора, и любая ваша ошибка в беседе может негативно повлиять на результат переговоров.
[[Файл:31.jpg|400px|thumb|left]]
* Обращайтесь к собеседнику по имени-отчеству (или по имени при предварительной договоренности). Но при этом будьте внимательны, чтоб не перепутать или не исказить его имя. Это одна из самых неприятных ошибок для слушателя. Если Вы забыли имя и отчество человека, нужно в начале разговора извиниться и спросить его об этом.
[[Файл:31.jpg|400px|thumb|left]]
* При разговоре проявляйте заинтересованность в беседе, соблюдайте вежливость и тактичность. Даже в том случае, если вы уже убедились, что человек не будет вашим клиентом, заканчивайте разговор на позитивной ноте.
* Следите за дикцией, старайтесь, чтобы ваши слова звучали четко и ясно. Если вы диктуете цифровые данные, то повторите их еще раз в более быстром темпе для проверки собеседником. Если сами записываете важную информацию, также просите уточнить или повторить важные данные, чтобы самому не допустить ошибки.
* Не используйте при деловой беседе разговорных или жаргонных слов. Например, не стоит говорить «ага», «здорово», «окей», «тут у нас заминочка вышла». Пользуйтесь [[как научиться красиво говорить|грамотной русской речью]]. Старайтесь не допускать в разговоре частого повторения слов-паразитов, таких как «значит», «как бы», «нууу», «как сказать» и тому подобных. Не допускайте слишком больших пауз в разговоре.
* По правилам телефонного этикета заканчивать разговор должен тот человек, который позвонил. Но в жизни этот пункт не является строгим к выполнению, например при разговоре с вышестоящим руководством закончить разговор всегда может начальник.
* Если вы обещаете человеку перезвонить, это нужно обязательно сделать при первой же возможности. Делайте пометки о дате и вопросе звонка, чтобы не забыть каждого клиента.
* Не допускайте долгих разговоров по личным делам с рабочего телефона.
==Входящие звонки==
* Если вам звонят в то время, когда у вас в кабинете находятся посетители, извинитесь перед ними, возьмите трубку и попросите перезвонить позже либо постарайтесь быстро завершить телефонный разговор.
==Исходящие звонки==
[[Файл:Phone-caller.jpg|300px|thumb|leftright]]
* Перед каждым звонком подумайте, какую информацию вам нужно получить от предстоящего разговора. При необходимости запишите для себя на бумаге вопросы, на которые вам нужно получить ответы, и подготовьте информацию, которую возможно понадобится предоставить собеседнику.
Телефонный разговор может как поднять настроение человеку и подтолкнуть его к дальнейшему сотрудничеству, так и ухудшить настроение и привести к отказу работать с данной компанией (в случае невежливости, некорректности и непрофессионализма собеседника). И от того, насколько правильно и эффективно каждый сотрудник офиса будет вести телефонные переговоры, зависит успешность всей организации. Поэтому старайтесь всегда соблюдать правила телефонного этикета при выполнении своей работы.
'''Автор: Белла-Белла'''
==Ссылки ==
*[http://www.myjane.ru/articles/text/?id=1876 Служебный этикет в международных компаниях], статья в женском журнале MyJane.ry
[[Категория:Работа и карьера]]